Hallo liebe Commerce-SEO-Gemeinde,
ich weiß, dass dieses Thema nicht unbedingt mit Commerce SEO zusammen hängt.
Da ich jedoch weiß, dass hier auch viele Gründer unterwegs sind, die häufig mit wenig Kapital beginnen, ist es mir wichtig auf wachsende Probleme mit Paypal hinzuweisen. Der geschilderte Fall wird sich aufgrund von Medienberichten und wachsener Aggresivität bei Endkunden in Zukunft vermutlich bei Vielen häufen.
Vor kurzem verkauften wir ein gebrauchtes Gerät der Unterhaltungselektronik, die Zahlung erfolgte mit Paypal. Nach wenigen Tagen erreichte uns eine Mail, dass das Radio defekt sein soll. Da das Gerät bereits ein Jahr bei mir im Büro lief wusste ich, dass dem gebrauchten Gerät nichts fehlt und das Gerät einwandfrei ist. Wir sandten dem Kunden trotzdem einen für ihn kostenfreien Versand-Rückschein, wiesen ihn aber darauf hin, dass bei grundloser Reklamation eine Bearbeitungspauschale von 15 Euro verlangt wird. Dieser Punkt ist auch Bestandteil unserer AGB, die zudem jedem verkauften Artikel beiliegt.
Das Gerät kam an, wir haben es getestet und siehe da - es ist einwandfrei.
Umgehend haben wir den Kunden darüber informiert, nochmal mit dem Hinweis auf die Bearbeitungspauschale. Da der Kunde in seinem mit Schreibfehlern gespickten Beibrief ungewöhnlich stark auf Gutschrift plädierte, erstatteten wir ihm den Kaufpreis abzüglich 15Euro Bearbeitungsgebühr umgehend, wie vereinbart. Nur ein paar Stunden später traf ein Antrag auf Käuferschutz via Paypal ein. Es kam zu zahlreichen Aufforderungen von paypal zur Einsendung von Belegen und Kopien des Schriftverkehrs. Der Kunde hat uns währenddessen in unverschämter Weise beleidigt und gewettert. Insgesamt war ein Mitarbeiter 2 Stunden mit dem Fall beschäftigt. Nach einigen Tagen sprach paypal den Betrag dem Kunden zu obwohl Fakten und Rechtslage definitiv für uns als Verkäufer sprechen. Die ausstehenden 15 Euro wurden unserem Paypal-Konto belastet ohne dass noch in irgendeiner Form Protest oder Einspruch möglich war. Der Kunde war so begeistert, dass er in der Shop-Bewertung noch einmal in recht wilder Form Kritik an uns übte obwohl wir uns jederzeit um umgehende, korrekte und höfliche, jedoch auch sachlich bestimmte Kommunikation bemühten.
Kurzum: Wir stellten die letzten Tage fest, dass auch viele unserer Shop-Kollegen mit einer zunehmenden Zahl von Käuferschutzanträgen konfrontiert werden. Meist wegen ungerechtfertigten Nichtigkeiten, die auch durch einen Anruf zu lösen währen.
Für mich oder auch für euch heißt dass, das die Zahlungen durch paypal auf Eis gelegt werden und oft aus mir unbekannten Gründen für den Kunden entschieden wird. Eine Gegenwehr ist kaum mehr möglich. Ein Grund für die zunehmenden Anträge auch Käuferschutz ist auch das gestiegene Interesse der Medien an paypal, die natürlich über die bösen Verkäufer berichten und wie man sich dagegen wehrt. Fakt ist, dass neben Aufwand und eventuellem Sach- und Gebrauchsschaden am verkauften Artikel auch noch Geldschaden entsteht. Uns fehlt dadurch die einbehaltene Liquidität.
Fazit:
Paypal ist eine tolle, einfache und schnelle Sache. Und auch mit COMMERCE-SEO ist die Konfiguration von paypal schnell und einfach zu machen. Jedoch müssen wir nun neben Rücklagen für Widerruf, Reklamationen und evtl Abmahnungen auch Reserven für Paypal-Risiken und Ellenbogen-Kunden bilden. Es bleibt abzuwarten wie lange paypal es rechtlich durchsetzen kann, fast willkürlich Beträge einzufrieren und diese nach eigener Entscheidung ohne Beachtung der Rechtslage dem Kunden zuzuführen. Zudem müssen wir uns überlegen, wie wir in Zukunft mit diesen Fällen umgehen, da unserer Meinung nach kein Kreditinstitut willkürlich wegen Bagatellen unser Geld einfrieren oder frei darüber entscheiden darf.